Por qué es importante fidelizar clientes

Fidelizar clientes es un proceso fundamental para conseguir una relación duradera y estable con el cliente a través de satisfacer sus necesidades.

En una época en la que existe gran competencia, fidelizar clientes es una manera de asegurar las ventas, conservando los clientes e intentando que tengan buenas experiencias.

El agrado de los clientes se traducirá en las compras reiteradas de tu producto y la transmisión de opiniones positivas. Los mejores portavoces de la marca son los clientes, por lo que tiene un gran valor añadido que se hable bien de tu producto en Internet.

En el ámbito del marketing, existe una innovadora metodología que te permitirá fidelizar clientes de manera sencilla y eficaz, el Inbound Marketing. Lo principal es definir los objetivos y orientarlos de manera coherente para poder realizar tu estrategia.

Las claves del Inbound Marketing son:

1. Atraer

El objetivo es que los clientes que desconocen tu empresa se conviertan en visitantes de tu web y, posteriormente, clientes de los productos y servicios que ofreces.

2. Convencer y convertir

Los usuarios deben estar convencidos de que eres la mejor opción y, por lo tanto, una vez que tengas sus datos de contacto, pasan a convertirse en tus clientes potenciales.

3. Cerrar

Los clientes potenciales pasan a convertirse en tus clientes. Para ello, debes de usar técnicas de marketing que motiven a los clientes potenciales durante el proceso de compra.

Se suele utilizar el email, la automatización y el CRM.

4. Deleitar

Fundamental para mantener a un cliente y fidelizarlo. El cliente recibe contenido más personalizado y se le envía más contenido de su interés. La empresa debe trabajar la relación con cliente ya que esto será un valor añadido.

Para poder mantener satisfechos a los clientes se realizan diversas acciones como encuestas de satisfacción y contenido y ofertas adaptadas a sus necesidades e intereses.

Pero no  sólo se ofrece información de utilidad e interés para los clientes sino que también se llevan a cabo determinadas acciones como informarles sobre eventos, novedades de la empresa, e incluso, enviarles felicitaciones por fiestas.

BUYER PERSONA

Para “atraer” y “convencer” es imprescindible contar con un contenido en web alineado que responda a las necesidades del buyer persona.

El buyer persona representa de manera ficticia el cliente ideal, para ello, se basa en datos reales y en otros que se deducen de las características demográficas, patrones de comportamiento, motivaciones y objetivos.

Los puntos vitales para crear un buyer persona son:

• Análisis y reflexión. Horas y accesos más frecuentes, y contenido que más se visita en tu web.
• Bases de datos integrada y centralizada. Comportamiento de los clientes, frecuencia de contacto e índice de respuesta.
• Entrevistas personales. Clientes que trabajan ya en tu empresa y que sean afines al cliente ideal.
• Investigación. Sobre el comportamiento de los usuarios (hábitos de consumo, contexto en el que consumen contenido, etc.)

Por lo tanto, una vez que tienes una descripción concreta y específica de tu cliente potencial, puedes redactar contenidos de interés para quien te diriges y adaptarlo.

Todo esto te permitirá obtener información relevante sobre tus clientes, no sólo sobre su ámbito profesional sino que también sobre el personal. De este modo,  podrás conocer cuándo es el momento perfecto para contactar con el usuario, cuáles son sus circunstancias personales, etc.

Las ventajas del buyer persona son:

• Segmentación de clientes. Permite que las ofertas sean más concretas y personalizadas.
• Diferenciación de la competencia. Permite a la empresa tener un mejor posicionamiento.
• Definición de los objetivos de la comunicación. Permite saber qué es lo que quieres transmitir a los clientes potenciales.
• Menor inversión de tiempo y dinero. Mayor eficiencia.
• Oportunidades de más calificadas venta.

En el Inbound Marketing, el cliente es el centro de la estrategia de contenidos y por ello es fundamental escribir sobre lo que él quiere para convertir a ese usuario en lead.

GENERACIÓN DE LEADS

Una vez que la empresa cuenta con información sobre los clientes, puede empezar a generar leads o registros en la web. Para ello, es necesario crear contenido relevante para el público objetivo y emplazarlos en diferentes landing pages optimizadas.

Para que un usuario sea considerado lead, debe de haberse descargado algún contenido de la página web de la empresa.

Según el ciclo de compra, los leads pueden ser fríos o calientes.

• Leads fríos. Fase inicial del ciclo de compra. Se compone de los datos de usuarios obtenidos a través de un formulario en la web.

• Leads calientes. Al final del ciclo de compra. Se compone de usuarios que están listos para comprar.

La generación de leads es relevante porque el proceso de compra ha cambiado, y los vendedores necesitan encontrar nuevas maneras de llegar a los compradores y, obtener mayor difusión de su producto a través del “ruido” en el mundo digital.

Los vendedores mediante el proceso de automatización se centran en ser encontrados y aprenden a construir relaciones continuas con los compradores.

Un factor fundamental para tener éxito es la confianza. Debes asegurarte de ser un asesor de confianza para tus clientes potenciales mediante la publicación y creación de contenido valioso.

Para construir este tipo de relaciones con los clientes es fundamental el lead nurturing, que se aplica una vez que el usuario está listo para comprar.

El lead nurturing es el proceso para desarrollar relaciones con los compradores en cada etapa del funnel de ventas. Se centra en los esfuerzos del marketing y la comunicación en escuchar las necesidades de los clientes y, en proporcionar la información y las respuestas que necesitan.

El cultivo de leads consiste en dar a nuestro cliente potencial un flujo de contenidos relevante. Así, mantendrá el interés en el producto que ofreces, mientras que tu empresa recopilará datos de información de utilidad que te permitirá conocerlos mejor y, por lo tanto, aumentar la posibilidad de fidelización.

Los leads con más posibilidades de conversión deben recibir un contenido más personalizado, por lo que se debe prestar atención a los CTA orientados a la conversión que persigue tu empresa.

ESTRATEGIA MULTICANAL

Los canales utilizados son las campañas de mail marketing, el blog, las redes sociales, apps y mensajería móvil. Todas son imprescindibles para convertir a los visitantes en clientes potenciales.

- Tutorial: Reduce el coste de tus campañas de Facebook ads- 

El objetivo principal una vez ya captados tus clientes es que vuelvan a comprar tu producto y que compartan información para promover tu marca.

Para animar a los visitantes de tu página a compartir contenido puedes ofrecerles desde pequeños incentivos hasta contenido Premium accesible sólo para los suscriptores.

Las encuestas por mail son vitales para interactuar con tus clientes y mantenerte al día de sus intereses. De esta manera, consigues una segmentación más específica y quedarán deleitados con el contenido que les ofreces.