El marketing turístico ¿es digital?

En los últimos años hemos asistido desde nuestros “balcones” al mayor proceso de digitalización de la economía mundial, habiéndose producido una de las transformaciones económicas y sociales más importantes de la historia, que ha sacudido los cimientos del marketing turístico, tal y como venía practicándose.

En este terreno y en estos momentos del cambio impulsado por la tecnología, la velocidad de reacción es ahora tanto o más importante que la ‘perfección’ en la puesta en marcha. No cabe duda de que la velocidad y el cambio del modelo de organización, son los dos elementos vitales en el nuevo paradigma de la transformación digital del sector turístico.

Aunque la trasformación digital en el sector turístico se lleva produciendo desde hace varios años, aún no se ha trasladado a todos sus actores: empresas colaboradoras, una estrategia digital no muy bien definida y la falta de habilidades digitales, son algunos de los puntos de mejora que aún están llegando.

Internet ha supuesto una transformación radical en el sector turístico y en el marketing turístico. La intermediación de esa enorme y variada oferta que genera el sector y la fuerte demanda potencial que tiene, que antiguamente requería de grandes sistemas de intermediación, hoy dibuja un modelo completamente nuevo.

Esta transformación ha supuesto la desaparición de numerosos agentes y el nacimiento de otros, en muchas ocasiones procedentes del mundo tecnológico. Las innovaciones introducidas en los servicios y la creación de nuevos modelos de negocio han provocado la transformación de la cadena de valor en su conjunto.

La nube, la movilidad, lo social... son elementos imprescindibles a lo largo de toda la cadena de valor, entre otras razones porque los usuarios y las empresas las consideran elementos de simplificación de los procesos y de ahorro de costes.

Además, hay que sumar las redes sociales, donde los turistas comparten sus experiencias, y la economía colaborativa, en la que juegan un papel esencial los contenidos y las prescripciones realizadas por los usuarios, antes, durante y después del viaje.

En esta revolución hay empresas que aprovechan las tecnologías para innovar y ofrecer nuevos productos, servicios y modelos de negocio turísticos a sus clientes; otras las incorporan para reinventarse mejorando sus procesos y la calidad de sus productos. Un tercer grupo de empresas observa los cambios con preocupación, al no ser capaz de tomar medidas para no quedarse rezagado. 

En el mundo del turismo, la competencia se basa ya en la presencia, diferenciación y reputación online, referentes en la estrategia de marketing turístico en la era digital. El objetivo final es crear valor y experiencias atractivas para el usuario. Este, por su parte, emplea la tecnología en un ciclo que comienza con la búsqueda de información, sigue con la selección y comparación de precios y experiencias, se extiende a la compra, que cada vez se realiza más de forma móvil, y finaliza con la compartición e intercambio de información, lo que sirve para retroalimentar el ciclo.

Una diferencia importante con escenarios anteriores del sector turístico, es que los viajeros digitales siguen buscando información y contratando servicios durante el camino a su destino y también una vez en el mismo, gracias a que suelen llevar permanentemente encima uno o varios dispositivos móviles, especialmente en el caso del colectivo de turistas más jóvenes. El resultado es una demanda que requiere atención 24x7 y en la que las reservas de última hora tienen un peso cada vez más importante.

El flujo de tecnologías que llegan al sector turístico no cesa. Las posibilidades de la movilidad se amplían continuamente aprovechando la mayor disponibilidad de tabletas y smartphones por parte de los turistas o las posibilidades que ofrecen la geolocalización y la realidad aumentada. Los dispositivos wearables (gafas, relojes o pulseras) y los beacons, como representantes del Internet de las Cosas, prometen grandes aplicaciones en el mundo del turismo, como medio de control o de pago, billete electrónico, elemento generador de información, etc. El big data y las analíticas de datos, por su parte, permiten capturar la ingente cantidad de datos generados por el ecosistema turístico y convertirlos en información útil para personalizar de forma completa los servicios en función del perfil del usuario, momento de compra, patrón de consumo y localización.

A partir de estos ejes se define la transformación digital de los sectores: cloud, mobile, social e Internet de las cosas (IoT) se identifican y analizan los casos más innovadores y representativos.

El ritmo actual de cambio se ha acelerado de una forma nunca vista; las reglas del juego de los negocios cambian continuamente obligando a las empresas a hacer grandes esfuerzos para adaptarse a un entorno en constante transformación y el Inbound marketing es uno de nuestros mayores aliados