Engagement hoteles

Cómo los hoteles pueden mantener el engagement con sus clientes ​​mientras planifican la recuperación del COVID-19

Mabel Velastegui
26 de noviembre de 2020


Sin lugar a dudas, la industria de viajes y hotelería ha sido una de las más afectadas por la crisis de la COVID-19. 

Casi de la noche a la mañana, los viajes se detuvieron repentinamente, lo que provocó que se redujeran los recursos, se ajustaran los presupuestos y que la salud y la seguridad pública adquirieran una importancia renovada y primordial. Estos desafíos inesperados están obligando a las empresas hoteleras a repensar completamente la manera en que se comunican con sus consumidores. Como especialistas en marketing turístico y  hotelero, ayudamos a nuestros clientes a mantener las audiencias y clientes conectados y comprometidos, mientras se acaba de idear un plan de acción para la recuperación en un mundo post pandémico en el que indudablemente las reglas han cambiado. 

Aunque ahora parezca que estamos en el centro del ojo de huracán, si aprovechamos este tiempo para implementar estrategias inteligentes, los equipos de marketing hotelero y turístico podrán salir de esto más fuertes, más ágiles y más en contactos con los clientes que nunca. Los clientes son la clave.

 

¿Por qué el contenido generado por el usuario es esencial para la participación del consumidor y la recuperación de la COVID-19 a largo plazo?

Para combatir el aburrimiento y la incertidumbre inducidos por las cuarentenas, las personas están creando y consumiendo cantidades masivas de contenido en las redes sociales, como una forma de conectarse con los demás. El uso diario de YouTube y TikTok ha crecido más del 15%, mientras que el uso en Facebook, Instagram y WhatsApp ha aumentado un 40%.

Las redes sociales no solo son canales óptimos para llegar a las audiencias cautivas y en crecimiento, sino que el contenido que las personas crean allí tiene el potencial de revitalizar todas tus actividades de marketing. 

El contenido generado por el usuario es visto por los consumidores como confiable, auténtico e influyente, sin mencionar que está disponible de forma gratuita y lo crean a diario millones de personas.

Si bien los destinos turísticos y las hoteleras han aprovechado el UGC (contenido generado por el usuario) durante años, las limitaciones de recursos que enfrentan las marcas actuales hacen que el UGC sea aún más esencial para el éxito de las estrategias de marketing turístico y hotelero después de la COVID-19. 

Ya sea que estés trabajando por fortalecer la confianza o por impulsar las ventas, el contenido generado por el usuario puede ayudar a tu marca a satisfacer de manera rentable todas tus necesidades de contenido, al tiempo que consigues la conexión humana que la gente anhela en este momento. 

Estas son solo algunas de las formas en las que el UGC puede mantener a tu público inspirado y comprometido, mientras lo ayudas a prepararse para darle la bienvenida una vez que los viajes se hayan reabierto por completo.



Mantener a los consumidores comprometidos con contenido generado por los usuarios

 

Crear conexiones humanas

Las empresas hoteleras son parte integral de nuestras comunidades locales y globales, y muchas están usando este tiempo para demostrarlo en su marketing, eligiendo comunicarse con sus consumidores no como una marca sino de persona a persona. 

Algunas cadenas hoteleras han estado agregando un toque humano a sus recientes campañas de email marketing, mostrando contenido generado por los usuarios sobre el buen trabajo que su equipo está haciendo para apoyar a los bancos de alimentos locales durante esta crisis.

 

Inspirar planes de viaje futuros

En tiempos difíciles como estos las personas necesitan algo que esperar. Ayuda a inspirar a aquellos que están ansiosos por planificar su próximo viaje animándolos a soñar despiertos sobre viajes futuros en los que pueden embarcarse.

La empresa de viajes turísticos Costsaver Tours, precisamente está inspirando con su campaña #CSTravelChallenge. El objetivo de la campaña fue que las personas recrearan su destino turístico ideal en la comodidad de su casa y subieran las fotos o vídeos de éste a Facebook, Instagram o lo hicieran llegar a la empresa por correo electrónico. Las fotos-vídeos más creativos tuvieron la oportunidad de ganar 2000 £ de crédito para viajes futuros con Costsavers.

 

Hacer un viaje por el carril de los recuerdos

Después de haber estado atrapados en casa durante meses, muchas personas se están volviendo locas. Inspira positividad al invitar a las personas a recordar algunos de los mejores viajes que han realizado en el pasado. Pídeles que compartan las mejores fotos o videos de sus últimas vacaciones o recuerdos de su destino favorito.

La isla Hamilton de Australia, el destino ideal para los viajeros que buscan explorar la Gran Barrera de Coral, organizó un concurso de tres semanas, en la que pidió a sus visitantes del pasado que compartieran sus recuerdos en la isla usando el hashtag #HIRememberWhen en Instagram, Twitter o mediante la carga directa en su página web.

La intención de esta acción fue que el recuerdo de las experiencias vividas provoque nostalgia en los ex huéspedes y el deseo de volver a la isla en el futuro, al tiempo que inspire a los nuevos visitantes a hacer una reserva. La campaña fue un éxito, no solo consiguió millones de impresiones, sino que también multiplicó por 4 el tráfico promedio a la web y logró un ROI del 3,814%.

 

Recuperación de la confianza cuando se reabran los viajes

Las prioridades de los viajeros serán diferentes una vez que la pandemia se apacigüe. En cuanto se levanten las restricciones de viaje, los hoteles deberán restablecer la confianza de los consumidores más cautelosos

La prueba social visual en forma de UGC de empleados y viajeros puede contribuir en gran medida a despejar las dudas de las personas y proporcionar la validación que necesitan para reservar ese primer viaje post pandémico.

Para demostrar que era seguro para los viajeros alojarse en las ubicaciones de sus hoteles en Hawái después de la erupción del volcán Kilauea en 2018, Outrigger Hotels & Resorts recurrió al UGC. Cuando comenzó la actividad volcánica, naturalmente causó un gran pánico entre los viajeros, por lo que Outrigger decidió crear una página de destino con una galería visual de contenido generado por los huéspedes disfrutando en sus hoteles. Los futuros viajeros preocupados pudieron comprobar por sí mismos que allí era seguro.

En lugar de mostrar a las personas en una piscina o playa llena de gente, los hoteles deberán demostrar que se toman en serio la desinfección y el distanciamiento social. Comparte contenido que muestre las precauciones adicionales que están tomando tus empleados (el uso de mascarillas y guantes) y las formas en que estás imponiendo el distanciamiento social, así también deberás mostrar cómo están los visitantes disfrutando de sus estancias.

 

Crea conexiones duraderas con el cliente después de la COVID-19

Una vez que la crisis global provocada por el COVID-19 empiece a ceder y paulatinamente se reactiven los viajes, los hoteles se verán obligados a hacer más con menos: gestionar flujos de trabajo con equipos reducidos, presupuestos ajustados y en consecuencia la capacidad de producir contenido visual nuevo será limitada. 

Tu marketing deberá lograr un delicado equilibrio entre demostrar medidas estrictas de salud y seguridad y resaltar la comodidad, la diversión y la relajación que la gente busca cuando viaja. 

El contenido generado por el usuario es la mejor herramienta para ayudarte a superar estos desafíos, asegurando a la gente que es seguro viajar nuevamente y enfrentar este momento con el tipo de humanidad que profundiza los vínculos con los clientes en las próximas décadas.

las vacaciones son nuestro trabajo cuadrado